Banken verlagen de drempel tot hulp bij bankieren en betalen. Dat doen ze in samenwerking met diverse maatschappelijke organisaties, waaronder Alliantie Digitaal Samenleven. Vandaag maken Betaalvereniging Nederland en de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) bekend dat een proef met drie bankinformatiepunten is uitgebreid naar tien gemeenten door het hele land. De banken lanceren dit jaar ook een gezamenlijke ‘toegankelijkheidsroute’.
Nederlandse banken bieden individueel al veel langer uiteenlopende toegankelijkheidsvoorzieningen, zoals medewerkers die bij klanten thuis kunnen langskomen en 1150 bankwinkels, servicepunten in buurtwinkels en advieskantoren die bankdiensten verlenen.
Ondersteuningsprogramma
Uit recent onderzoek van De Nederlandsche Bank (DNB) blijkt dat zo’n 2,6 miljoen Nederlanders hun bank- en betaalzaken niet helemaal zelfstandig kunnen regelen, om allerlei redenen. Daarom hebben de Nederlandse banken in een gezamenlijke verklaring beloofd om meer hulp te bieden. Zoveel mogelijk mensen die wilsbekwaam zijn, moeten dankzij die hulp de basisdiensten van banken zelfstandig kunnen gebruiken.
Met een breed programma ‘Toegankelijk Bankieren’ bundelen Nederlandse banken hun toegankelijkheids-inspanningen. Voor de aftrap van dit programma wordt op 1 juni een openbare bijeenkomst gehouden met vertegenwoordigers van verschillende doelgroepen, in de Centrale Bibliotheek in Rotterdam. Diezelfde dag wordt ook de gezamenlijk website www.ToegankelijkBankieren.nl gelanceerd.
Samenwerking
Bij het programma ‘Toegankelijk Bankieren’ werken de banken samen met diverse maatschappelijke organisaties, onder andere met organisaties van ouderen, laaggeletterden en mensen met een lichamelijke of verstandelijke beperking, met Alliantie Digitaal Samenleven en met bibliotheken. Die organisaties helpen de banken om de drempels en behoeften van de diverse doelgroepen beter te begrijpen en om die doelgroepen beter te bereiken. Zo kunnen banken passende oplossingen voor een betere toegankelijkheid ontwikkelen.
Medy van der Laan, voorzitter van de NVB: “Digitale dienstverlening biedt voor grote groepen gemak en service. We willen met elkaar dat zoveel mogelijk zelfstandig bankieren het uitgangspunt wordt, ook voor die vele mensen die daarin nu niet kunnen meekomen. Daarom werken wij intensief samen met alle betrokken partijen, zoals vertegenwoordigers van de doelgroepen die moeite hebben met digitale dienstverlening. Dat betekent goed naar elkaar luisteren en van elkaar leren hoe we de drempel voor uiteenlopende doelgroepen kunnen verlagen.”
Bankinformatiepunten
Veel bankkantoren zijn gesloten, omdat ze niet of nauwelijks meer door klanten worden bezocht. Voor mensen die moeite hebben met digitale dienstverlening kan het verdwijnen van bankkantoren lastig zijn. Daarvoor ontwikkelen de banken aangepaste en aanvullende voorzieningen.
Op initiatief van de drie grootste banken wordt een proef gehouden met bankinformatiepunten in tien gemeenten door het hele land, in bibliotheken, buurthuizen, serviceflats en een Geldmaat-winkel. Daar kunnen bezoekers tot september algemene voorlichting en hulp krijgen bij dagelijkse bank- en betaalzaken. Als dat nodig is, brengt een bankinformatiepunt een bezoeker in contact met een bankmedewerker die vertrouwelijke bankzaken kan begeleiden. De bezoeker kan eventueel samen met het bankinformatiepunt naar zijn of haar bank bellen. In september worden de ervaringen bij de proef verzameld en geëvalueerd. Vervolgens wordt gekeken welke bankinformatiepunten kunnen worden voortgezet en in welke vorm.
Toegankelijkheidsroute
In aanvulling op de proef met bankinformatiepunten zullen de banken dit jaar een routekaart beschikbaar stellen met een gezamenlijke ‘toegankelijkheidsroute’. Daarmee kunnen klanten en hulpverleners makkelijker de weg naar de juiste hulp vinden. Ze kunnen in veel gevallen direct een oplossing vinden voor een probleem waar iemand tegenaan loopt. Zoniet, dan kan de routekaart leiden naar telefonische of persoonlijke hulp van een bankmedewerker.
De banken ondersteunen informatieverleners met trainingen en hulpmiddelen zodat zij bankklanten kunnen helpen als de zelfstandige stap naar de bank te groot is. Een interbancair digitaal informatieplatform moet daar ook bij helpen, met informatie en voorlichting over digitale en niet-digitale bankdiensten.
Banken gaan daarnaast hun telefonische dienstverlening verbeteren en hun digitale dienstverlening via websites en mobiele apps toegankelijker maken.
Bron: NVB
