In de tweejaarlijkse stakeholdersanalyse van de AFM zijn consumenten en marktpartijen naar hun mening gevraagd over de balans tussen de eigen verantwoordelijkheid van consumenten en de zorgplicht van financiële ondernemingen.
Bijna tweederde van de marktpartijen vindt dat de balans teveel doorslaat naar de zorgplicht van financiële instellingen. Slechts een kwart van de consumenten is het hiermee eens. Een meerderheid van de consumenten vindt namelijk dat zij teveel zelf verantwoordelijk wordt gehouden voor de keuzes die zij maakt.
Voor een goede financiële dienstverlening zijn zowel financiële ondernemingen, als consumenten verantwoordelijk. Ondernemingen hebben een zorgplicht: zij moeten hun klanten zorgvuldig en eerlijk behandelen. Daarnaast moeten consumenten zich goed informeren en een kritische houding aannemen. Gelukkig zijn sommige consumenten zich hier wel degelijk van bewust: ‘Ik vind dat mensen nog steeds zelf verantwoordelijk
zijn voor wat ze tekenen en aangaan. Ze moeten natuurlijk wel van tevoren de juiste informatie krijgen', aldus één van de ondervraagden.
De AFM hecht veel waarde aan de zorgplicht van financiële instellingen. De zorgplicht moet onder meer het vertrouwen van bedrijven en consumenten in de financiële markten bevorderen. ‘Consumenten moeten erop kunnen vertrouwen dat financiële ondernemingen op een nette en eerlijke manier werken.'
Marktpartijen vinden volgens de analyse niet alleen dat de balans teveel doorslaat naar zorgplicht. Zij vinden bovendien dat de AFM onvoldoende bijdraagt aan het vertrouwen van consumenten. Slechts zeventien procent van de marktpartijen vindt dat de AFM goed bijdraagt aan het consumentenvertrouwen.
Zij wijken hiermee niet erg af van consumenten: een kwart van de consumenten vindt dat de AFM het vertrouwen in financiële dienstverleners heeft vergroot. Een mogelijke verklaring ligt in het feit dat het vertrouwen van consumenten in financiële ondernemingen de afgelopen tijd ernstig geschaad is door de kredietcrisis.
Maar ook het feit dat een aantal ondernemingen zich niet aan hun zorgplicht hielden heeft bijgedragen aan dit dalend vertrouwen. Ook de zakelijke stakeholders zijn het er mee eens dat de werkwijze van financiële instellingen beter kan: slechts 22 procent vindt de klantgerichtheid van financiële instellingen (zeer) goed.
Bron: Autoriteit Financiële Markten
