De ingrijpende digitalisering van de afgelopen jaren heeft geleid tot een ommezwaai in het werk van de credit manager. Kredietverzekeraar Atradius speelt hierop in. Met steeds betere informatie en met steeds verfijndere verzekeringsproducten. En zelfs door te experimenteren met nieuwe technieken waarmee het bedrijf zichzelf kan uitdagen om nog beter op de (digitale) klantwens in te spelen.
Elke organisatie heeft er mee te maken: digitalisering. Uw bedrijf ook; of u nu wilt of niet, moet u beslissen wat te doen met digitale technologieën zoals sociale media, cloud computing, mobiele technologie en big data analytics. En binnen afzienbare tijd krijgt ook u waarschijnlijk te maken met de gevolgen van de voortschrijdende robotisering en de steeds krachtiger wordende kunstmatige intelligentie. Organisaties die niet inspelen op de digitalisering, zijn zo goed als zeker gedoemd te verdwijnen. Dat geldt niet alleen voor bedrijven met concurrenten met een sterk digitaal gedreven businessmodel (denk aan Airbnb of Uber). Ook in op het oog traditionelere sectoren rukt de digitalisering op. Zelfs als het businessmodel op zich niet verandert, moeten bedrijven mee-digitaliseren om te voorkomen dat ze worden weggeconcurreerd door partijen die een digitale transformatie hebben doorgevoerd om beter, sneller en goedkoper te kunnen opereren.
Want dat gebeurt er als je met succes digitaliseert: je kunt er een concurrentievoordeel mee opbouwen ten opzichte van bedrijven die zich niet of onvoldoende hebben aangepast aan de mogelijkheden die de digitalisering biedt. Digitale voorlopers weten zich ten opzichte van achterblijvers gunstig te onderscheiden met hun producten en diensten, hebben meer inzicht in hun klanten en hebben een veel rankere en slankere organisatie, met minder administratieve rompslomp en andere inefficiënties – om maar enkele voordelen te noemen.
Digitalisering kan de creditmanagement-functie binnen bedrijven grote voordelen opleveren, signaleren Dirk Hagener (Director Strategy and Corporate Development Atradius ), Tom Kaars Sijpesteijn (Algemeen Directeur Atradius Nederland) en Paul Buitink (Manager Accountmanagement Atradius Nederland).
Creditmanagement op hoger plan
In de eerste plaats kunnen allerlei processen veel efficiënter worden uitgevoerd als ze zijn gedigitaliseerd. De afdeling debiteurenbeheer, herkenbaar aan de uitpuilende ordners en hangmappen met informatie over klanten en hun betalingsgedrag, is jaren geleden al begonnen met dat digitaliseringsproces met de opmars van allerlei boekhoudsoftware , zegt Buitink. “De volgende stap was dat er een geconsolideerd systeem kwam, zodat de administratie niet meer op werkmaatschappij in een apart systeem hoeft te worden bijgehouden. Vervolgens werd dat systeem weer aangesloten op andere systemen van hun bank en van andere externe partijen, zoals hun kredietverzekeraar. Die trend van ‘ledger to ledger’ uitwisseling van informatie zet door. Het leidt ertoe dat bedrijven steeds minder gegevens handmatig hoeven in te voeren en dat ze allerlei transacties veel makkelijker kunnen uitvoeren. Bijvoorbeeld met een druk op de knop een kredietverzekering afsluiten. Al met al kunnen twee mensen op een afdeling credit management nu waar je 20 jaar geleden tien man voor nodig had.” De verwachting is dat de eenvoudige administratieve processen en transactionele activiteiten de komende jaren nog verder zullen worden weggeautomatiseerd.
Behalve dat credit managers efficiënter worden, kunnen ze dankzij de digitalisering ook beter hun werk verrichten. Dat heeft alles te maken met de explosie aan data van de afgelopen jaren en met het toegenomen vermogen om die data te interpreteren door middel van data analytics en, steeds vaker, kunstmatige intelligentie. “Een credit manager is zo goed als zijn data”, stelt Hagener. “En de credit mager kan steeds sneller over steeds betere informatie beschikken doordat al die systemen aan elkaar gekoppeld zijn. Dit betekent dat kredietrisico’s beter in kaart kunnen worden gebracht. Niet per se door de credit manager zelf, overigens. Zeker in kleinere bedrijven zal hij de beoordeling van risico’s uitbesteden aan een kredietverzekeraar.” Omdat de beoordeling van risico’s nauwkeuriger kan gebeuren dan in het pre-digitale tijdperk, is er ook meer inzicht wat er moet gebeuren om die risico’s te beperken – wat voor kredietverzekering er nodig is, bijvoorbeeld. Credit management komt dus op een hoger plan te staan.”
Digitaal én klantgericht
Voor Atradius betekent al het digitale geweld vooral een kans om de band met de klanten aan te halen. Veel verzekeraars richten zich sterk op het rationaliseren en standaardiseren van het IT-landschap om de IT-kosten terug te dringen en daarnaast om minder star te worden en hun adaptieve vermogen te vergroten. Met andere woorden: de nadruk ligt vaak op ‘de achterkant’, wat vaak ten koste gaat van de aandacht voor de klant. Bij Atradius ligt dat anders, gezien het wereldwijde IT-systeem jaren geleden al zo is ingericht dat alle handelsinformatie centraal is opgeslagen en vanuit alle 160 kantoren in de meer dan 50 landen waar Atradius actief is op eenzelfde manier toegankelijk is. Dat betekent overigens niet dat er aan de IT-zijde niets meer gebeurt. Integendeel. De nieuwe ‘portal’ Atradius Atrium die Atradius in juni van dit jaar heeft gelanceerd dankt onder meer zijn snelheid en transparantie juist aan de nieuwste technologie. Atradius verkeert dus in de positie dat het zich sterk op de klant kan richten. In toenemende mate zelfs; dankzij de voortschrijdende digitalisering groeit Atradius uit tot steeds meer een partner van de credit manager.
Wat dit inhoudt?
Om te beginnen neemt Atradius steeds meer een adviserende rol aan nu het zo veel en zo snel informatie uitwisselt met klanten. “We kunnen bedrijven beter ondersteunen in hun strategie dan vroeger”, zegt Hagener. “Door de enorme hoeveelheid data waar wij over beschikken uit een groot aantal bronnen over de hele wereld, bijvoorbeeld via het eind vorig jaar overgenomen Graydon, kan Atradius klanten inzicht bieden in de kansen en de risico’s als ze zakendoen in bepaalde landen of sectoren of als ze met bepaalde bedrijven in zee gaan. En, in het verlengde daarvan, adviseren hoe ze risico’s kunnen minimaliseren. Op zich is dat niet nieuw, wij maken al meer dan 90 jaar ratings, maar door de digitalisering kan dat steeds beter en sneller.” Ook nieuwe informatie- en adviesdiensten zijn mogelijk dankzij de digitalisering. “Stel, een klant overweegt een vertegenwoordiger naar Groningen te sturen. Hij kan dan zo via ons aan de informatie komen welke tien bedrijven in de regio het aantrekkelijkst voor hem zijn om te benaderen”, aldus Kaars Sijpesteijn. Via de nieuwe ‘portal’ Atradius Atrium, dat is opgebouwd met de (potentiële) debiteur – ‘de klant van de Atradius-klant’ – als uitgangspunt, kunnen klanten dergelijke informatie makkelijk opvragen.
De rol van Atradius als partner van de credit manager komt helemaal uit de verf als het gaat om het aanbod van verzekeringsproducten. Die worden steeds toegankelijker – sterker nog, binnen Atradius Atrium kan het afsluiten van een kredietverzekering binnen een paar eenvoudige muisklikken Ook worden verzekeringen steeds verfijnder, steeds minder vaak ‘one size fits all’.
Weliswaar is de omzetverzekering (waarbij de gehele omzet wordt verzekerd tegen wanbetaling) nog altijd het meest gangbare product, zegt Hagener, maar allerlei andere oplossingen worden snel populairder. “Denk aan transacties die via een handelsplatform verlopen. Wij werken tegenwoordig aan oplossingen om het voor bedrijven die een deel van hun omzet via zo’n platform genereren mogelijk te maken ook een verzekering aan te bieden.” Zo zou het in de toekomst ook mogelijk zijn om slechts één transactie te verzekeren, of slechts één klant. De informatie over de risico’s die de transactie of klant opleveren zijn direct beschikbaar. En de klant kan zelf bepalen hoe hij zich daartegen verzekert.
Meer flexibiliteit
“Dit maatwerk wordt mede mogelijk gemaakt doordat wij van begin af aan onze producten en diensten modulair hebben opgebouwd”, zegt Buitink. Door de verdergaande digitalisering kan de klant steeds vaker niet alleen tussen modules kiezen, maar ook makkelijker wisselen van pakket of binnen zijn pakket diensten toevoegen of wegstrepen. “Zeker voor bedrijven die met plotselinge pieken of dalen komen te zitten is dat een uitkomst. Ze kunnen hun polis eenvoudig afstemmen op de tijdelijke risico’s die ze lopen.”
Digitalisering vergroot flexibiliteit: producten en diensten kunnen met meer maatwerk inspelen op de behoefte van een klant. “En daar gaat het natuurlijk om”, benadrukt Kaars Sijpesteijn. “Een modulaire opbouw van producten is geen doel op zich, het is een instrument om kanten beter te kunnen bedienen. Klantgerichtheid is het vertrekpunt, niet de techniek. En we scoren goed als het gaat om klanttevredenheid. Onze omzet neemt ook gestaag toe, met een aantal procent per jaar. Het aantal nieuwe klanten stijgt eveneens. Ook hier speelt de digitalisering een rol – in elk geval is het door de digitalisering ook voor kleinere en middelgrote bedrijvenveel makkelijker om internationaal zaken te doen dan vroeger. En daar kunnen wij onze toegevoegde waarde dan weer leveren. Met gedetailleerde sector- en landenrapporten en kredietinformatie over meer dan 240 miljoen bedrijven over de hele wereld kunnen wij onze klanten als kennispartner ondersteunen in hun (internationale) groei.”
Overvloedige informatie
Uiteraard biedt de digitaliseringsgolf van de afgelopen jaren een kredietverzekeraar als Atradius niet alleen kansen, maar zijn er ook bedreigingen. De grootste bedreiging? Dat er zo veel informatie beschikbaar is tegenwoordig. De wereld wordt steeds transparanter. Een hardnekkige wanbetaler kan zijn slechte gedrag bijvoorbeeld veel minder makkelijk dan vroeger verdoezelen. Waarom dan nog aankloppen bij Atradius voor informatie over zo’n disreputabel bedrijf?
“Aan de andere kant is onze database gevuld met exclusieve, waardevolle informatie. En wij hebben natuurlijk expertise in de beoordeling van risico’s”, zegt Kaars Sijpesteijn. “En vergeet niet dat bedrijven om twee redenen een kredietverzekering kunnen afsluiten: tegen bekende risico’s en tegen onbekende risico’s. Stel dat bedrijven door de toegenomen transparantie beter inzicht hebben in de bekende risico’s. Dan blijven er nog altijd onbekende risico’s over.” Misschien nemen die onbekende risico’s zelfs toe: wie had de Brexit voorspeld, of de opkomst van Donald Trump of de politieke en economische volatiliteit van een land als Turkije of China, Brazilië en veel andere ‘emerging markets’?
Belangstelling voor blockchain
Al met al houdt Atradius de digitale ontwikkelingen met belangstelling en nauwlettend in het oog. Onder meer door het doen van onderzoek, informatie-uitwisseling met klanten en te experimenteren met nieuwe technologieën bouwt zij haar kennis op dit gebied op. Zo analyseert het bedrijf nauwkeurig de verdere ontwikkeling van onder andere de blockchaintechnologie.
Snijdt de verzekeraar zich hier niet mogelijk mee in eigen vlees? Via de blockchaintechnologie (nu vooral gebruikt om alle betalingen bij te houden die met bitcoins gedaan worden) kan immers allerlei informatie decentraal worden opgeslagen. Denk aan informatie over de status van een betaling of aan overeenkomsten waar nu nog meestal tussenpersonen voor nodig zijn (‘smart contracts’, zoals die met Ethereum kunnen worden opgesteld). Weer een stap richting meer transparantie, zou je kunnen zeggen, en weer een nieuwe bedreiging voor Atradius.
“Maar wij zijn daar niet zo bezorgd over”, zegt Hagener. “Wij denken juist dat we misschien kredietinformatie of ratings kunnen toevoegen aan blockchaintransacties. Ook hier geldt namelijk dat de kredietinformatie betrouwbaar moet zijn, en voor betrouwbare informatie zijn wij de aangewezen partij.” Mogelijk dat Atradius dan wel waardevolle informatie weggeeft aan iedereen die toegang heeft tot de blockchain. Maar, zegt Buitink: “Daarmee kun je misschien ook bedrijven die geen klant zijn aan je binden. Informatie weggeven is tenslotte een beproefde manier om een platform op te bouwen – kijk maar naar Google en Facebook. Wij zouden misschien zo’n platform kunnen bouwen met al onze informatie.”
Zo ver is het nog lang niet, verwachten Hagener, Kaars Sijpesteijn en Buitink overigens. “Wij storten ons ook bepaald niet op de blockchaintechnologie”, zegt Hagener. “Maar we houden de vinger aan de pols, zodat als zich werkelijk commerciële kansen aandienen, wij daar direct op kunnen inspelen.”
Bron: Creditexpo.nl
