In 2021 zal Mail to Pay haar tienjarig bestaan vieren. Met de stormachtige groei van het bedrijf is ook de behoefte aan versterking van het management toegenomen. Recent is Antek Wozniakowski als commercieel directeur het managementteam van Mail to Pay komen versterken. In dit interview vraag ik Antek naar zijn motivatie om bij Mail to Pay aan de slag te gaan en zijn kijk op marketing, klantenservice, klantcommunicatie en (uiteraard) betalen.
Kun je iets meer over jezelf vertellen? Wie is Antek Wozniakowski?
“Daar kan ik uitgebreid over vertellen, maar ik zal proberen om het kort te houden. Na mijn studie Bedrijfseconomie, met de afstudeerrichtingen bedrijfskundige economie en marketing, aan de Erasmus Universiteit in Rotterdam heb ik 20 jaar bij AEGON gewerkt. Voor verschillende bedrijfsonderdelen heb ik directiefuncties vervuld op het gebied van marketing, verkoop, klantenservice, financiën en IT. In mijn laatste functie was ik directeur Marketing voor AEGON Nederland. De afgelopen 10 jaar ben ik als ondernemer actief geweest in onder andere de retailsector. Verder beleef ik veel plezier aan mijn gezin, golfen, zeilen en hardlopen, waarbij de marathon van Rotterdam mijn favoriet is.”
Je hebt veel ervaring op het gebied van leidinggeven. Wat is jouw visie op leidinggeven?
“Vanuit mijn brede achtergrond en ervaring vind ik leidinggeven en doelen realiseren voor een groot stuk ook marketing en verkoop. Om leiding te geven moet je zaken eenvoudig en acceptabel maken voor andere mensen. Daarnaast moet je ideeën en je visie natuurlijk ook een beetje verkopen, zodat de belangen van de organisatie in lijn zijn met de belangen van de medewerkers.”
Waarom heb je na een loopbaan bij een grote verzekeraar en een aantal jaren ondernemerschap voor Mail to Pay gekozen?
“Ik wil graag meebouwen aan de verdere groei van een dynamisch en ambitieus bedrijf. Enerzijds wil ik daarbij gebruik maken van de managementervaring die ik heb opgedaan bij een grote internationale onderneming en anderzijds kan ik een flinke dosis ondernemerschap toevoegen, zoals je die vindt bij een scale up. Mail to Pay is de startup-fase inmiddels ruimschoots ontgroeid en had behoefte aan iets meer senioriteit en ervaring in het team. Daarnaast vind ik de markt waarin Mail to Pay actief is interessant, met name omdat deze markt enorm in beweging is. Doordat ik zelf lange tijd heb gewerkt voor het type onderneming dat nu tot onze doelgroep behoort, ben ik goed op de hoogte van de zakelijke processen en besluitvormingstrajecten. Ik vind het mooi en uitdagend dat ik mag bijdragen aan het verder uitbouwen van een nu al succesvolle onderneming.”
Wat is je indruk van het bedrijf na de eerste twee maanden?
“Dat is natuurlijk een heel persoonlijke vraag, maar vanuit mijn achtergrond en ervaring bekeken vind ik Mail to Pay een professioneel en goed geleid bedrijf. Ik ben onder de indruk van de kennis en klantgerichte instelling die aanwezig is. De medewerkers zijn voor het grootste deel afkomstig uit de creditmanagementbranche en weten dus waar ze het over hebben en welke behoeften er in het vakgebied zijn. Ze hebben zelf de werkzaamheden uitgevoerd die de software van Mail to Pay automatiseert en robotiseert. Dat alles vertaalt zich naar klantgerichtheid en een uitgesproken passie om creditmanagementprocessen voor klanten te willen optimaliseren. Die gedrevenheid om de beste in de markt te willen zijn, vind ik prachtig om te zien. Ik zie dat intern ook terug als het gaat om onderwerpen als security, documentatie, certificering en bescherming van privacy. Om voor grote ondernemingen te kunnen werken moeten deze aspecten zeer zorgvuldig worden ingevuld en consequent worden uitgevoerd. Daar is Mail to Pay naar mijn mening goed in geslaagd. Ik vind het stimulerend om te zien dat het team enorm ambitieus is. Er is een sterke drive om echt het verschil te willen maken en onderscheidend te zijn in de markt van het creditmanagement. Dat zie je ook terug in de motivatie en werklust om elk jaar een innovatie in de markt te zetten.”
Je hebt uitgebreide ervaring in marketing en klantenservice. Hoe kijk je tegen creditmanagement aan?
“Het was een interessante ontdekking om vast te stellen dat de overeenkomsten tussen marketing, klantenservice en creditmanagement groter zijn dan ik had verwacht. Dat komt ook omdat het proces van betalen, herinneren en aanmanen onderdeel zijn van de customer journey, waar je binnen marketing feitelijk continu mee bezig bent. Marketing richt zich traditioneel vooral op communicatie, met als doel de (potentiele) klant te verleiden om een aankoop te doen. Inmiddels weet ik nu ook dat het ervoor zorgen dat een klant de mogelijkheid heeft om te betalen op een manier die bijdraagt aan het in stand houden en versterken van de relatie, een minstens zo’n interessante uitdaging is.”
‘Marketing intelligence kan als basis dienen voor het invullen van de betaalreis van de klant’
Vandaag de dag draait alles om data en de analyse daarvan. Dit is niet alleen belangrijk als het gaat om het binnenhalen van nieuwe klanten, maar ook voor het behouden van bestaande klanten. Veel succesvolle ondernemingen verzamelen grote hoeveelheden data om ervoor te zorgen dat de customer journey zo nauwkeurig mogelijk in beeld gebracht wordt en persoonlijk op klantniveau kan worden ingevuld. Het doel van deze inspanningen is uiteindelijk om klanten werven. Het uitgangspunt daarbij is dat iedere klant uniek is en zijn of haar customer journey invult zoals het voor die persoon het beste uitkomt of aansluit bij de persoonlijke wensen en gebruiken van de klant. Het is de uitdaging van de marketeer om op het juiste moment de juiste informatie via het juiste middel/kanaal te verstrekken. Bij deze uitdaging krijgt de marketeer tegenwoordig hulp van data-analisten en computers om te begrijpen welke kenmerken en gedragingen relevant zijn en zo de beste vervolgactie te kunnen bepalen. Dezelfde technieken en inzichten kunnen natuurlijk ook worden toegepast om de klant te verleiden tot het verrichten van een betaling. Marketing intelligence kan op die manier als basis dienen voor het invullen van de betaalreis van de klant. Iedere klant heeft recht op een eigen betaalreis, waaronder ook klanten waarvan de betaling helaas even niet is gelukt.”
Heb je een verklaring voor de verandering van tone of voice als een klant niet betaalt?
“Ik heb het gevoel dat bedrijven nog wel eens krampachtig reageren als een klant niet betaalt. De klant wordt dan ineens gezien als een soort boeman, die kwaadaardig is en dus hardhandig aangepakt moet worden. Volgens mij bereik je als leverancier veel meer als je probeert om de klantrelatie in stand te houden en de klant begeleidt om het betalingsprobleem op te lossen of een product of dienst aan te bieden dat beter bij de klant past of wat hij/zij wel kan betalen. Als je betalingsproblemen meer vanuit het belang van de klantrelatie benadert, zul je ook minder snel geneigd zijn om een zaak uit handen te geven. Zo blijf je als leverancier zelf verantwoordelijk voor de klantrelatie, in plaats van dat je het overdraagt aan een externe partij die die relatie niet heeft.”
Welke ontwikkeling lijkt jou de komende jaren het meest relevant?
“Het gaat om het omarmen van de gedachte dat een klant pas betaalt als een product of dienst ook naar tevredenheid is geleverd en het dus ook goed voelt om de rekening op tijd en op een voor de klant gemakkelijke manier te betalen. Dat verlegt de aandacht van de creditmanager van “afdwingen van” naar “verleiden tot” een betaling. Door middel van automatisering en robotisering kan de creditmanager (met enig gevoel voor marketing en verkoop) het meest kansrijke betaalverzoek opstellen en zo positief bijdragen aan zo min mogelijk afschrijvingen. Dit kan uiteraard alleen als een onderneming een goed intern minnelijk incassoproces heeft, een (software)systeem dat dit faciliteert en een daarop afgestemd afschrijvingsbeleid. Hoewel een afschrijvingspercentage van nul procent natuurlijk nooit gehaald zal worden, kan iedere organisatie haar interne incassoproces zodanig optimaliseren, dat klanten daardoor minder snel in financiële problemen terechtkomen. Op deze manier kunnen creditmanagers concreet invulling geven aan sociaal verantwoord creditmanagement. Ik noem dat zelf het “humaniseren van het incassoproces”. Volgens mij is hier nog veel te winnen en ik verwacht dat dit onderwerp de komende jaren bij grote organisaties echt een belangrijk(er) aandachtspunt wordt.”
Hoe speelt Mail to Pay hierop in?
“Mail to Pay heeft de afgelopen jaren een aantal innovaties in de markt gezet, die stuk voor stuk hebben bijdragen aan de optimalisatie van het interne creditmanagementproces. Het gaat om de inzet van tools die ervoor zorgen dat je zo weinig mogelijk zaken buiten je eigen organisatie brengt. Of het nu gaat om digitaliseren, personaliseren, automatiseren of robotiseren, alle tools zitten al in het recent vernieuwde platform Cases.
Daarnaast zetten we allerlei technieken in om de klant te ‘verleiden’ om te betalen en zo te voorkomen dat ze verder in de (financiële) problemen komen. Dat is een mooie stap richting sociaal verantwoord creditmanagement. De klant zelf het stuur in handen geven, uitgaande van de eigen verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid, is nog een stap verder. Als je accepteert dat de klant uiteindelijk toch bepaalt wanneer hij betaalt, is het accepteren dat de klant ook zijn eigen betalingsregeling kan samenstellen een logisch vervolg. Ook hier geldt dat het vaststellen van wat mogelijk is een vraag en antwoord-oefening is, die uitstekend gerobotiseerd kan worden en binnen de gestelde randvoorwaarden aan een computer kan worden overgelaten. Naast dat het uitgangspunt van de zelfredzame medemens goed past binnen sociaal verantwoord creditmanagement, is het bovenal ook nog eens enorm klantvriendelijk en verhoogt dit de kans dat de klantrelatie niet wordt verstoord. Payment Coach is, als onderdeel van het complete platform Cases, een mooie innovatie die de klant zelf de beste betaaloplossing laat bepalen.”
Hoe zie je de toekomst van Mail tot Pay?
“Ik heb daar uiteraard een heel positief gevoel over. Mail to Pay heeft de ambitie om zich te ontwikkelen tot de belangrijkste speler in de markt voor creditmanagementsoftware en diensten. Als ik naar de groeipercentages van de afgelopen jaren kijk, de voortdurende drive om te innoveren en de groep grote klanten die inmiddels voor Mail to Pay heeft gekozen, dan word ik erg enthousiast. Volgens mij zijn alle ingrediënten aanwezig om het succes verder uit te bouwen en te werken aan het uitdragen en verkopen van de missie aan organisaties die nog ons nog niet kennen. Dat is nou precies het soort uitdaging wat ik leuk vind.”
Bron: Creditexpo.nl
