Hoge huurachterstanden en veel uitzettingen van huurders. Corporatie AlleeWonen kreeg al enige tijd geen grip op haar huurincasso-resultaten. Met de hulp van Cannock Chase is dit probleem verholpen. De corporatie toont spraakmakende cijfers en belicht het financiële én sociale rendement van de nieuwe procesbeheersing.
Met welke hulpvraag klopte AlleeWonen bij Cannock Chase aan?
Patrick Joosen (teammanager financiële administratie): “We worstelden al enige tijd met grote huurachterstanden, regelmatige inzet van deurwaarders en uitzettingen van huurders. Je wilt als corporatie het gevoel hebben dat je het optimale hebt gedaan en dus hebben we ook externe kennis naar binnen gehaald.”
Wat hadden jullie zelf al gedaan om deze problemen te voorkomen?
Patrick: “Intern hadden we al twee keer een huurincasso-verbeterteam opgericht. Daar kwamen ook verbeteracties uit en zagen we het aantal aanzeggingen en daadwerkelijke ontruimingen al minder worden. Echter meenden we er goed aan te doen om ook externe kennis naar binnen te halen om ook de huurachterstanden sterker naar beneden te krijgen.”
Ronald van Isselt (manager Bedrijfsvoering) vult zijn collega aan: “Het was voor ons lastig om in te schatten in hoeverre de achterstanden te maken hadden met de bevolkingssamenstelling in onze steden of dat het huurincasso-proces nog niet optimaal was. Op enig moment ga je ook denken dat de hogere huurachterstanden te verklaren zijn door de sociale afkomst en neem je de cijfers voor wat ze zijn.”
Hoe kwamen jullie bij Cannock Chase terecht?
Ronald: “Een collega-corporatie had goede ervaringen met Cannock Chase. Ook een eigen collega kende Cannock Chase als deskundige voor onder meer huurincasso-processen. We hebben hierop een gesprek aangevraagd.”
Welke zaken gaven de doorslag om met Cannock Chase in zee te gaan?
Patrick: “Tijdens het eerste gesprek al gaven de kennis en vastberadenheid van Cannock Chase ons direct een goed gevoel. En precies op deze punten hebben ze ons ontzettend goed geholpen. De focus lag afgelopen tijd op de opdracht om het huurincasso-proces verder te professionaliseren. Deze missie heeft serieus iets met ons team gedaan.”
Kun je dit toelichten?
“We willen graag het huurincasso-proces vanuit eigen kracht en dus ook met het eigen team uitvoeren, echter kregen we door de audit zichtbaar dat we daarbij op weg geholpen konden worden. We zagen dit als een mooie kans. We hebben nu een zichtbaar beter proces met ook betere resultaten waar we als team nu verder mee kunnen.”
Kunnen jullie iets vertellen over hoe Cannock Chase te werk ging?
“Vanuit de audit werden we gewezen op de aandachtspunten en hoe we die stapsgewijs konden verbeteren. Dit zorgde ervoor dat ondanks dat er veel gedaan moest worden, het toch behapbaar bleef en zichtbaar onder controle.”
Op welke manier gaf de benchmark huurincasso de aanleiding om te professionaliseren?
Ronald: “De benchmark maakte precies duidelijk wat onze pijnpunten waren. We zagen bovendien hoe het huurincasso-proces bij andere corporaties draait en welke resultaten dat opleverde. Het werd voor ons duidelijk waar we intern aan moesten werken. Om die reden hebben we Cannock Chase ook gevraagd om een aanvullende audit te doen.”
Wat leverde die audit jullie op?
Ronald: “We hadden dankzij de audit direct inzichtelijk waar te starten met onze uitdaging op het gebied van ons huurincasso-proces. We kregen een heel fijn stappenplan gepresenteerd. Deze zogenoemde plateauplanning gaf ons handvatten om gecontroleerd zaken te verbeteren. En dan met kleine stapjes, zodat de organisatie ook de kans kreeg om rustig mee te gaan in de nieuwe manier van werken.”
Patrick: “De audit droeg zeker ook bij aan extra draagkracht binnen de organisatie. We kozen voor de adviezen die we in kleine stapjes en met ons eigen huurincasso-team konden doorvoeren.”
Welke adviezen hebben jullie overgenomen?
Patrick: “De plateauplanning van Cannock Chase konden we op maat samenstellen. We hebben gekeken welke adviezen pasten bij onze wensen en eisen. We wilden vooral kijken naar wat we zelf als afdeling konden aanpassen.”
Wat heeft de eerste fase jullie concreet opgeleverd?
Ronald: “We hebben allereerst een opschoningsactie gehouden op openstaande posten. Daarna gingen we over op het eerder opvolgen van huurachterstanden. Huurders met problemen kwamen daardoor eerder in beeld en er kon daarop gericht actie worden ondernomen.”
Patrick: “Doordat de huurachterstand afneemt, kunnen we in de toekomst als corporatie ook de jaarlijkse afboekingen terugdringen.”
En wat merken de huurders hiervan?
Patrick: “Huurders met problemen hebben we eerder in beeld en kunnen we meedenken met hoe daarmee om te gaan. Het verbeterde huurincasso-proces levert daarbij een nog sterkere vermindering van het aantal aanzeggingen en daadwerkelijk ontruimingen op.”
Zijn die resultaten in cijfers te duiden?
Patrick: “Jazeker. Net na de zomer van 2017 zaten we qua huurachterstanden én uitzettingen onder de doelstelling van 1% HAP. Dat was voor het voor het eerst en waren dus al heel goede cijfers voor ons. De huisuitzettingen zijn daarna nog verder gedaald. Begin 2018 werden de jaarcijfers bekend. Waren er nog 272 aanzeggingen in 2016 over geheel 2017 waren dat er 86. Een daling van ruim 68%. Waren in 2016 nog 54 ontruimingen noodzakelijk, in 2017 waren dat er nog maar 28 (daling ruim 48%).”
Meten jullie de tevredenheid ook onder huurders?
Ronald: “Niet specifiek over het huurincasso-proces, maar we krijgen vanuit de huurdersverenigingen wel positieve geluiden. Zij vinden de extra aandacht voor het incassoproces en de huidige resultaten fijn. We tonen hiermee dat we oog hebben voor de langdurige stress die een huurachterstand met zich meebrengt bij een huurder en de behoefte die een huurder heeft om op persoonlijke wijze tegemoetgekomen te worden door de corporatie bij een eventuele achterstand.”
Hoe kijken jullie naar de tot nu toe behaalde resultaten?
Ronald: “Met groot enthousiasme. We hebben nu ook zicht op mensen die eenmalig een huurachterstand hebben en recidivisten die continu de huur niet betalen. Dit inzicht maakt het mogelijk om onze aanpak op maat af te stemmen.”
Patrick: “In de toekomst willen we nog meer aan klantsegmentatie doen. We kijken dan eerst wat voor huurder niet heeft betaald en reageren dan op passende wijze. Je neemt bij veel huurders namelijk een boel frustraties weg door hen een oplossing op maat aan te bieden in plaats van een standaardbrief dat ze hun huur moeten betalen.”
Ronald: “Wat ons ook enorm helpt, is het dashboard dat ons op elk procesonderdeel de stand van zaken geeft. Al deze informatie geeft ons stuurinformatie.”
Wat doet stuurinformatie met een organisatie?
Ronald: “De stuurinformatie geeft ons grip op het huurincasso-proces. Dit draagt bij aan onze werkmentaliteit en geeft ons een positieve overtuiging voor ons dagelijks werk. Wat we doen, willen we consequent en goed doen. Iedereen is ook blij met de resultaten: wij intern, omdat we het echt als team hebben gedaan. Het is óns resultaat. Maar natuurlijk profiteren vooral onze huurders hiervan. Want niemand wordt blij van een huurachterstand, deurwaarder of uitzetting. Het is voor ons als team een sport geworden om deze goede resultaten vast te houden of zelfs nog verder te verbeteren.”
Heeft AlleeWonen een socialer gezicht gekregen?
Ronald: “We zijn niet socialer geworden dan we al waren. Maar doordat we het proces beter onder controle hebben, kunnen we nu in de praktijk beter ons sociale gezicht tonen. Huurders met betalingsproblemen kunnen we echt eerder helpen. Dit levert aanzienlijk minder deurwaardersdossiers op. Voorheen zadelden we onze huurders met deze kosten op. Nu gebeurt dat alleen als het echt niet anders kan.”
Patrick: “Het is ongelooflijk wat we in korte tijd al bereikt hebben. Met een gerust hart kijken we nu naar ons huurincasso-proces. We hebben nu echt ons basisproces op orde gebracht en meer grip op de zaken gekregen. Maar klaar zijn we zeker nog niet.”
Hoe staat het met de plateauplanning?
Patrick: “De eerste 2 fases zijn afgerond. Zes maanden na de start en met succes. Fase 3 staat in de wacht, omdat we per 1 januari 2018 gaan fuseren. We zijn nu onze nieuwe teams aan het samenstellen. Als dat afgerond is, pakken we fase 3 op. We willen het huurincasso-proces daarin nog verder verbeteren en ook de andere afdelingen meenemen in een optimale manier van incasseren.”
Ik hoor veel positieve geluiden, zijn er ook verbeterpunten voor Cannock Chase?
Patrick: “Eigenlijk niet. Al heeft het team wel moeten wennen aan de mentaliteit ‘afspraak is afspraak’ van de coach van Cannock Chase. Wij zeiden voorheen nog weleens bij drukte: dan pakken we het morgen wel op. Daarmee kwamen we echter niet mee weg. De vraag was niet of iets gedaan kon worden, maar hóe het gedaan werd en dus word je dan ook geprikkeld om slimme oplossingen te bedenken. Natuurlijk is dat goed, zo bereik je ook je doel. Negen van de tien keer was ik het hier ook roerend mee eens. Maar waar een externe vooral gericht is op het resultaat halen, ben ik als leidinggevende ook gericht op hoe de medewerkers het kunnen behappen. In een enkel geval heb ik dus besloten om zaken toch flexibeler aan te pakken.”
Hoe zit het met de terugverdientijd van de inzet van Cannock Chase?
Patrick: “Met het resultaat dat wij nu al behaald hebben, durf ik nu al te zeggen dat het onze corporatie veel heeft opgeleverd.”
Ronald: “Het proces tot nu toe was niet alleen enorm leerzaam, er zijn ook al mooie successen behaald. Het is onze investering dubbel en dwars waard geweest.”
Welke tip zou AlleeWonen een andere corporatie geven als zij verwacht te kunnen verbeteren, advies wenst of uitbesteding van het huurincasso-traject zou overwegen?
Ronald en Patrick: “Doen!”
Waarom zouden zij hiervoor bij Cannock Chase moeten aankloppen?
Patrick: “Het mooie van Cannock Chase is dat je kunt kiezen of je alles of deels wilt uitbesteden. Als je bijvoorbeeld alleen een opschoonactie wilt, dan kan dat. Maar je kunt ook kiezen voor een professional op de werkvloer die meteen je medewerkers traint. Die keuzevrijheid is fijn. En ze maken ook echt waar wat ze beloven.”
Cannock Chase is als partner aanwezig op het Huurincasso Congres 2018 op dindag 17 april aanstaande in het Spant! te Bussum. Kijk voor meer informatie op www.huurincasso-congres.nl
Bron: Cannock Chase
