De consument heeft behoefte aan eenvoudige en begrijpelijke informatie over verzekeringen.
De AFM werkt dit jaar daarom samen met twaalf (middel)grote verzekeraars aan het verbeteren van de informatieverstrekking.
De AFM is blij met de ambitie en inspanningen van de verzekeraars om hun informatie duidelijker te maken. Dit kan concrete resultaten opleveren voor hun klanten. De afgelopen jaren hebben verzekeraars al vooruitgang geboekt bij het verbeteren van de informatie aan klanten. De samenwerking van de AFM met de twaalf verzekeraars heeft tot doel dit proces verder te versterken.
De betrokken verzekeraars delen hun verbeterplannen met de AFM. Op basis hiervan gaat de AFM in de loop van dit jaar met hen in gesprek. Aan de orde komen onder meer de structuur van de klantinformatie, het begrijpelijk maken van tekstpassages en het opzetten van consumentenonderzoeken.
Klantbelang centraal
De samenwerking met de verzekeraars past binnen het speerpunt Klantbelang centraal van het toezicht van de AFM. De AFM wil hiermee bevorderen dat consumenten informatie krijgen op basis waarvan zij goede financiële beslissingen kunnen nemen.
Deze informatie moet vindbaar, begrijpelijk en evenwichtig zijn. De informatie moet ‘overduidelijk duidelijk’ zijn en aansluiten op hoe consumenten in de praktijk met informatie omgaan, zowel bij de aankoop als tijdens de looptijd van de verzekering. Dit is een wezenlijk onderdeel van het centraal stellen van het belang van de klant.
Polisvoorwaarden zijn vaak juridisch geschreven en daardoor ingewikkeld. Ook brochures en internetpagina’s zijn soms niet helemaal duidelijk. Bovendien kan de klant de juiste informatie niet altijd vinden. Om deze redenen is het voor hem vaak niet duidelijk hoe een verzekering in elkaar zit.
De teleurstelling is altijd groot wanneer een verzekeraar vervolgens bij schade – tegen de verwachting van de klant in – niet uitbetaalt. Dit is nooit helemaal te voorkomen. Voor zover dit echter het gevolg is van onduidelijke informatie, is deze teleurstelling te voorzien en dus vermijdbaar.
Bron: AFM
