De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft nacontroles uitgevoerd bij zo’n 60 bedrijven die vorig jaar op de vingers zijn getikt voor het overtreden van de consumentenregels. Over deze bedrijven hadden consumenten melding gedaan bij ACM ConsuWijzer, het consumentenloket van de ACM, waarna de ACM onderzoek is gestart. Omdat het belangrijk is dat bedrijven zich aan de regels blijven houden, heeft de ACM deze controle uitgevoerd. Ruim 90% van de gecontroleerde bedrijven houdt zich aan de regels. Bij de bedrijven die zich niet aan de regels hielden, start de ACM een vervolgtraject.
Edwin van Houten, directeur Consumenten bij de ACM: “In sommige zaken kiest de ACM ervoor om een bedrijf rechtstreeks aan te spreken en zo in de gelegenheid te stellen de overtreding te herstellen. Als dat snel en blijvend gebeurt, is dat goed voor het consumentenvertrouwen, maar ook goed voor het bedrijf. Want als een bedrijf zich niet aan de afspraken houdt, zetten we in op hardere maatregelen. Signalen van consumenten blijven daarbij cruciaal.”
Veel problemen voor consumenten en bedrijven door corona
Opvallend in 2020 waren de problemen die ontstonden door corona, waaronder de vele annuleringen van vakantieboekingen en evenementen. De ACM heeft bedrijven aangesproken die weigerden consumenten hun geld terug te betalen. Dit gebeurde in verschillende sectoren, zoals de reisbranche, evenementen- en (dag)recreatiesector. Na ingrijpen van de ACM zijn onder meer de volgende aanpassingen doorgevoerd:
- organisatoren van sport- en culturele evenementen en verkopers van concertkaarten hebben hun voorwaarden en beleid aangepast ten aanzien van compensatie bij overmacht en terugbetaling bij annulering;
- houders van een abonnement op bijvoorbeeld een dierentuin, pretpark of sportschool kunnen compensatie krijgen voor de periode dat ze hun abonnement niet konden gebruiken;
- recreatieparken hebben de informatie op hun website en in hun voorlichting over hun voucherregeling verbeterd.
Interventies bij online aanbieders
Het aantal online verkopen neemt nog steeds toe en daarmee ook het aantal klachten over online aanbieders en diensten. Daarom heeft de ACM ervoor gezorgd dat:
- webwinkels consumenten beter informeren over levertijden, op tijd terugbetalen en beter bereikbaar zijn voor hun klanten;
- aanbieders van ongevraagde vervolgzendingen stopten met hun aanbod; nadat de ACM hen erop had gewezen dat consumenten niet hoeven te betalen als zij niet weten waartegen zij ‘ja’ hebben gezegd en tegen welke kosten;
- bedrijven die vage (bemiddelings-)diensten bieden tegen onduidelijke kosten, daar nu duidelijk over zijn.
Grensoverschrijdende zaken
Online aanbieders opereren vaak vanuit het buitenland. Daarom werkt de ACM nauw samen met haar buitenlandse collega-toezichthouders om bedrijven die vanuit het buitenland Nederlandse consumenten duperen aan te pakken. Denk bijvoorbeeld aan slechte bereikbaarheid van de klantenservice, geoblocking (beperking van het ‘shop like a local’ principe), onjuiste prijsinformatie, het niet leveren van producten en beperkingen van het herroepingsrecht. Omgekeerd geldt ook dat buitenlandse toezichthouders bij dit soort problemen een beroep kunnen doen op de ACM om op te treden tegen een bedrijf dat vanuit Nederland buitenlandse consumenten dupeert. In 2020 is extra aandacht geweest voor buitenlandse handelaren die misbruik proberen te maken van de kwetsbare positie van de consument in tijden van corona. Bijvoorbeeld door het gebruik van valse claims over het beschermingsniveau van producten zoals mondkapjes en het niet leveren van producten.
Meldingen bij ACM ConsuWijzer
De meldingen van consumenten bij ACM ConsuWijzer zijn voor de ACM belangrijke signalen voor haar toezicht. In 2020 ontving de ACM 73.000 meldingen van consumenten en bedrijven. Dat is ruim 20% meer dan in 2019, met name vanwege de coronacrisis. Consumenten gebruikten de voorbeeldbrieven op de website zo’n 100.000 keer, waarbij de brief ‘ontbinden van een overeenkomst’ de meest gebruikte was. Het telefonisch klantcontact met ACM ConsuWijzer waarderen consumenten gemiddeld met een 8,2, contact via social media met gemiddeld een 9,2.
Bron: ACM
