Op 3 december publiceert de Autoriteit Consument & Markt (ACM) ter consultatie de ‘Leidraad Bescherming van de online consument – grenzen aan online beïnvloeding’ (PDF, 63 pagina’s). De Autoriteit Financiële Markten (AFM) onderschrijft de uitgangspunten in deze leidraad. Veel van de handvatten zijn ook relevant voor financiële ondernemingen.
Een groot deel van het aankoopproces om een (financieel) product aan te schaffen is digitaal geworden. De online keuzeomgeving vergroot de mogelijkheid om consumenten fijnmazig te selecteren en in te spelen op (onbewuste) denkfouten. Met als consequentie dat consumenten hierdoor mogelijk keuzes maken dit niet in hun belang zijn. Dit is een van de belangrijke trends en risico’s op de financiële markten, stelt de AFM in Trendzicht 2020.
Ook relevant voor financiële sector
Zowel ACM als AFM richten zich op de naleving van consumentenbeschermingsregels, waarbij de AFM toezicht houdt op financiële diensten en activiteiten. In de ACM-leidraad staan categorieën van online beïnvloeding, die ook voor de financiële sector relevant zijn.
Gecreëerde schaarste kan misleidend zijn
Door bij consumenten via zogenaamde ‘schaarste’ een gevoel van urgentie op te roepen (‘dit aanbod is beperkt geldig’) maken consumenten sneller een keuze en gaan eerder over tot een aankoop. In de herziene beleidsregel Informatieverstrekking gaat de AFM in op misleidende handelspraktijken bij financiële diensten of activiteiten.
Standaardinstelling beïnvloedt keuze
Hoe een keuze aangeboden wordt, is nooit neutraal en stuurt altijd. De standaardinstelling of default kan – ten goede of ten kwade – erg bepalend zijn. De AFM heeft met online veldexperimenten aangetoond dat vooraf ingevulde bedragen de kredietwaardigheidstoets bij telefoonkrediet beïnvloeden. Deze praktijk is niet langer toegestaan.
Misleidende volgorde
De ACM benoemt ook voorbeelden waar de volgorde van online producten niet is gebaseerd op de belangen van de consument. Dit geldt bijvoorbeeld ook voor financiële vergelijkingssites. De meeste vergelijkingssites tonen na het maken van een vergelijking eerst een betaalde top-3. De AFM vindt een ‘betaalde’ top-3 niet wenselijk. De volgorde van een aanbod mag niet misleiden.
Consultaties
De ACM consulteert de leidraad via haar website. Reacties zijn welkom op beslisonline@acm.nl. De AFM is op 21 november de consultatie ‘Principes voor de keuzeomgeving’ gestart. Deze consultatie is open tot 16 januari 2020.
Bron: AFM
