ACM heeft boetes opgelegd aan vijf webwinkels in de modebranche. Zij informeerden consumenten op hun website onvoldoende over de regels die gelden bij het annuleren van hun aankoop. Dit betekende dat consumenten niet wisten waar ze recht op hadden, zoals dat het volledige aankoopbedrag, inclusief bezorgkosten, tijdig moet worden terugbetaald. De beboete webwinkels zijn Bever, Coolcat, Kiesdejuistesportbh, Hipvoordeheb en Shoebaloo. Bever en Coolcat betaalden tevens de bezorgkosten niet of niet altijd terug. Het totaal van de boetes bedraagt 590.000 euro. Henk Don, bestuurslid ACM: “Webwinkels moeten de rechten van consumenten respecteren als zij binnen de bedenktijd van hun aankoop afzien. Doen zij dat niet, dan overtreden zij de basisregels voor webwinkels. Dat is slecht voor het vertrouwen van consumenten online. Maar het is ook slecht voor webwinkels die zich wel aan de regels houden. Daarom treden wij hiertegen op.”
Wat zijn die regels?
Webwinkels moeten consumenten op hun website duidelijk informeren over de wettelijke regels rondom de annulering van hun aankoop. Dit moeten zij doen op een goed vindbare plek, bijvoorbeeld onder de link ‘retourneren’. Het opnemen van deze informatie onder een link als ‘klantenservice’, ‘veel gestelde vragen’ of ‘algemene voorwaarden’ is niet voldoende.
Volledige terugbetaling
De consument heeft recht op volledige terugbetaling van alle kosten die hij heeft gemaakt om de bestelling geleverd te krijgen. Dit betekent dat hij ook de bezorgkosten of andere bijkomende kosten die hij heeft betaald terug moet krijgen als hij de bestelling in zijn geheel annuleert.
Recht op annulering
Het recht om de aankoop te annuleren mag niet worden beperkt om andere redenen dan de wettelijke. Ook artikelen in de uitverkoop en gepaste kleding mag de consument terugsturen.
Termijnen
De consument heeft na de dag van ontvangst van het product 14 dagen bedenktijd. Vanaf het moment van annulering moet hij de aankoop binnen 14 dagen terugsturen. De webwinkel moet het bedrag binnen 14 dagen na het bericht van de annulering terugbetalen.
Betaalmiddel
De webwinkel mag alleen terugbetalen met een tegoedbon als de consument hiermee heeft ingestemd of zelf met een tegoedbon heeft betaald. Dit geldt ook voor online aankopen in de uitverkoop.
Boetes voor vijf webwinkels
ACM heeft eind 2014 aangekondigd te zullen optreden tegen webwinkels in de modebranche die consumenten niet volledig of niet tijdig terugbetalen na annulering van hun aankoop of consumenten hierover onjuist informeren op hun website. De webwinkels die nu beboet zijn, zijn onder meer naar voren gekomen op basis van meldingen bij ConsuWijzer en/of onderzoek van de Consumentenbond. Zij informeerden consumenten op hun website onvoldoende over de regels die gelden bij het annuleren van online aankopen. Coolcat en Bever betaalden tevens de bezorgkosten niet of niet altijd terug. Coolcat heeft de klanten die het product hebben teruggestuurd de bezorgkosten terugbetaald en een tegoedbon gegeven. Bever heeft haar klanten terugbetaald en ook een tegoedbon gegeven.
- Bever – boete 198.000 euro;
- Coolcat – boete 220.000 euro;
- Eigenares van Kiesdejuistesportbh.nl (nu: bhsupport.nl) – boete 50.000 euro;
- Voormalig eigenares van Hipvoordeheb – boete 50.000 euro;
- Shoebaloo – boete 72.000 euro.
