Opzetten van collectieve datasets voor schuldhulpverlening
Schuldeisers en verenigingen in de creditmanagement-sector hebben gestreefd naar
een eerlijk schuldenbeleid om overkreditering te helpen voorkomen en schuldhulpverlening te verbeteren. Organisaties zoals de Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders (KBvG), Nederlandse Vereniging van Gecertificeerde Incassobureaus (NVI), Verbond van Credit Management Bedrijven (VCMB) en Vereniging voor Credit Management (VVCM) streven naar meer collectieve datasets voor schulden van consumenten en kleine bedrijven. Zo hopen zij een duidelijker, holistisch en gedeeld beeld te krijgen van de (onverantwoorde) schulden van consumenten en kleine en middelgrote ondernemingen.
Over het algemeen zou er een tendens moeten zijn naar meer samenwerking gedurende de gehele levenscyclus, met daarbij ook aandacht voor (sociale) schuldsanering en schuldhulpverlening. Dit, naast het handhaven van gemeenschappelijke KPI’s en discussie over de effectiviteit van schuldsanering en schuldhulpverlening.
Verantwoordelijke AI
Bij het ontwerpen van algoritmen is het essentieel dat we sociaal bewuste, diverse teams samenstellen die voortdurend vragen kunnen stellen over hoe deze algoritmen wellicht specifieke gemeenschappen benadelen – met name de gemeenschappen die al kwetsbaar zijn. Daarnaast moeten kredietverstrekkers tools implementeren die ervoor zorgen dat kredietverstrekking op een eerlijke, verantwoorde en verklaarbare manier gebeurt.
Het is ook belangrijk dat customer experience (CX)-ervaringen worden ontworpen om waarde te creëren, transparant zijn en de klant uiteindelijk ondersteunen op zijn eigen datareis.
Ook in 2022 zal het essentieel zijn om een bewuste en verantwoordelijke mindset te hebben bij het observeren van data en het ontwerpen van algoritmen. De juiste mindset in combinatie met de juiste tools is van het grootste belang om eerlijkheid en verklaarbaarheid te waarborgen.
Overgang naar cloud en open bankieren
Door een versnelde verschuiving naar digitaal bankieren gebruiken steeds meer mensen allerlei handige online apps en diensten die hen kunnen helpen bij het beheren van hun financiën. Als gevolg van de pandemie hebben veel mensen hun toevlucht genomen tot cloud-applicaties – aangezien de toegang tot kantoren of het gebruik van contant geld steeds moeilijker werd, met name tijdens de lockdown.
Open Banking voor het mkb zal in 2022 waarschijnlijk snel toenemen. Early adopters van het systeem zullen geavanceerder worden en een concurrentievoordeel hebben. Bovendien zullen we waarschijnlijk meer kredietverstrekkers zien die de CX en de besluitvorming verbeteren via PSD2-mogelijkheden.
Use cases voor PSD2, in combinatie met self-service, zullen gangbaarder worden zodat er een goede match ontstaat tussen betalingscapaciteit en betalingsregeling. De meeste use cases zullen te zien zijn bij het onboarden van nieuwe klanten en het aanvragen van leningen. In sectoren waar inkomensverificatie nodig is
(woningverhuur, telecom, enz.) zullen steeds meer use cases worden gebruikt om het proces klantvriendelijker te maken met meer efficiëntie en nauwkeurigheid.
De eerste gebruikssituaties doen zich al voor bij incasso en kredietbeheer, waar PSD2 wordt gebruikt om betalingsregelingen beter af te stemmen op de betalingsmogelijkheden van de klant.
Een vernieuwde kijk op ESG-risico’s
Volgens de Europese Bankautoriteit (EBA) kunnen Environmental, Social en Governance (ESG) zowel positieve als negatieve gevolgen hebben voor personen, bedrijven en financiële instellingen. Na bijna twee jaar in de pandemie te hebben doorgebracht, natuurrampen en een veranderende economie te hebben doorstaan, moet in de toekomst rekening worden gehouden met ESG-kwesties bij het nemen van beslissingen en het nemen van kredietrisico’s.
Banken en kredietverstrekkers moeten zich vooral bewust zijn van ESG-kwesties en hoe die het risico kunnen verhogen bij degenen aan wie zij leningen verstrekken. In 2022 moeten er actieplannen komen voor financiële instellingen en toezichthouders om te kunnen reageren op snel veranderende omstandigheden en om de veerkracht van de financiële sector te waarborgen.
Meer gebruik van machine learning (ML) en kunstmatige intelligentie (AI)
In april 2021 is er een eerste opzet opgesteld voor een EU-wet die een rechtskader moet scheppen voor het gebruik van AI en machine learning. Dankzij AI-technologie kunnen klanten hun zakelijke beslissingen beter onderbouwen. Veel bedrijven uit de kredietsector hebben al gekeken naar manieren om AI en ML in praktijk te implementeren. De focus voor 2022 zal echter liggen op het creëren en uitleggen van eerlijke en transparante modellen.
Ook de implementatie en optimalisatie van AI binnen de customer journey zal nuttig zijn om contact center agents in hun kracht te zetten in plaats van ze te vervangen. Bij eenvoudige interacties zullen chatbots steeds meer worden gebruikt in contactcentra. Voor meer diepgaande gesprekken blijft menselijke interactie belangrijk.
Door op de juiste manier met data om te gaan, kunnen contactcentra van kostencentra tot inkomstenbronnen worden verheven. Door de klanttevredenheid te handhaven en te verhogen, zullen er meer upsell- en cross-sell-mogelijkheden ontstaan door slim gebruik te maken van interne en externe beschikbare gegevens.
Bron: Experian
