Volgens het rapport “Aanpak problematische schulden” van de Algemene Rekenkamer waren er in 2015 in Nederland naar schatting 614.000 huishoudens met een risicovolle schuld en 544.000 huishoudens met problematische schulden. Van die laatste groep zitten ongeveer 153.000 huishoudens in een schuldhulpverleningstraject. Kenmerkend voor deze groep mensen is dat de behandeling specialistisch is en bijna altijd om maatwerk vraagt. Bedrijven zijn hier over het algemeen niet op ingesteld, met als gevolg dat klanten met problematische schulden doorgeschoven worden naar een incassobureau of schuldopkoper. Hierdoor nemen de problemen bij de klant-debiteur eerder toe dan af. In dit interview spreek ik met Roland ten Pas, Algemeen Directeur Schuldzorg, over de opzet en beweegredenen van dit bijzondere initiatief.
Waar houdt Schuldzorg zich mee bezig en voor wie is jullie dienstverlening bedoeld?
Roland: “Schuldzorg is een joint venture van Incassobureau en gerechtsdeurwaarder Flanderijn, Career Control en Cactus Credit Concepts and Strategies. Wij houden ons bezig van het ontzorgen van bedrijven die te maken hebben met klanten die in een schuldhulptraject zitten. De administratieve behandeling van schuldhulptrajecten is voor bedrijven complex en dus kostbaar. Doordat we over specifieke software beschikken kunnen wij dit soort dossiers heel effectief en efficiënt in behandeling nemen. Dat kan bedrijven veel tijd en geld schelen en het bespaart ook onnodige kosten voor de klant-debiteur. We richten onze dienstverlening met name op leveranciers van basisbehoeften zoals water, energie, zorg, telecom, kabel en retail. Daarnaast bieden we ook een variant op onze dienstverlening aan voor partijen die doorleveren bij openstaande schulden, zoals water en energie. Op het moment dat wij in beeld zijn en een nieuwe vordering niet betaald wordt, kunnen we direct schakelen met de betreffende schuldhulpverlenende instantie. We richten ons niet op – veelal zeer hoge – vorderingen van aanbieders van consumentenkrediet, omdat deze partijen er meestal zelf bovenop zitten en rechtstreeks met gemeenten in onderhandeling gaan.”
Hoe zijn jullie op dit idee gekomen?
Roland: “Het idee is ontstaan vanuit mijn praktijkervaring als interim manager. Daar had ik geregeld met klanten te maken die problematische schulden hadden. Veelal was er onvoldoende idee over hoe je effectief met deze groep mensen moest omgaan, wat voor soorten regelingen er zijn, enzovoort. Mensen die (via hun gemeente) in een schuldhulpverleningstraject zitten moeten vaak een lang en specialistisch traject door. Als je dat traject effectief wilt afhandelen, dat zullen de processtappen in je applicatie goed afgedekt moeten zijn. Dat is eigenlijk bij alle bedrijven niet het geval. Bij klanten die in de schuldhulp zitten is het belangrijk om je proactief op te stellen en de procedure nauwlettend en kostenefficiënt te volgen. Dat betekent onder andere dat je tijdig moet communiceren met schuldhulpinstellingen of bewindvoerders, zodat je de regie over het proces houdt en kosten beheersbaar blijven.
Daarnaast viel mij op, dat bedrijven geen eenduidige richtlijnen hebben om de prestatie van medewerkers te meten met betrekking tot klanten die in een schuldhulptraject zitten. De ene medewerker handelt wellicht vier zaken af in drie uur en de ander vijftien, maar er is onvoldoende zicht op de kwaliteit van de verrichte werkzaamheden en er is ook geen goed zicht op de effectiviteit. Toen ik later bij een incassobureau een opdracht deed, zag ik dat er enorme achterstanden waren bij dossiers met dit soort vorderingen. Dat zette me verder aan het denken.
De reden van de achterstanden ligt mijns inziens besloten in het feit dat de WIK het rendement van incassobedrijven aanzienlijk verlaagd heeft. Daardoor is er weinig aandacht voor lastige – dus tijdrovende – slecht renderende dossiers. Dat was voor mij het moment dat ik dacht, hier moet iets mee gedaan worden.”
Hoe heb je het idee omgezet in een praktische oplossing?
Roland: “Toen we besloten hadden om dit probleem serieus aan te pakken, hebben we eerst alle processen gedetailleerd uitgeschreven. Tevens hebben we gekeken hoe we dit in een softwareapplicatie zouden kunnen vormgeven en proactief kunnen maken. Vervolgens zijn we referentiegesprekken aangegaan met diverse grote bedrijven in telecom, energie, water, zorg en retail. Daar kwamen positieve reacties uit voort en partijen waren bereid om mee te werken. Als kleine organisatie en start-up is echter het vaak lastig om bij grote bedrijven ook echt een voet tussen de deur te krijgen. Daarom zijn we op zoek gegaan naar een partij die ons met name kon ondersteunen op het gebied van IT en business intelligence. Uiteindelijk zijn we in contact gekomen met Career Control en Flanderijn. Ons eerste gesprek was eind 2015 en dat verliep erg positief. Sindsdien is het hard gegaan en inmiddels is onze dienst “Schuldzorg” recent ‘live’ gegaan.”
Schuldhulptrajecten kunnen heel arbeidsintensief zijn, zeker in het incassotraject. Hoe voorkom je dat het qua tijd en kosten uit de hand loopt?
Roland: “Er zijn twee aspecten. Allereerst hebben we goed gekeken naar de effectiviteit van de procesverwerking. Als je te laat reageert geeft dat aanleiding tot vragen van de gemeente, die leiden tot meer werk en dat moet je voorkomen. Je moet snel de impulsen oppakken en deze efficiënt verwerken. Dat betekent dat je workflowprocessen zodanig ingericht moeten zijn, dat bijvoorbeeld een brief van de gemeente direct ingescand wordt en automatisch de juiste workflowactie tot gevolg heeft. Het tweede aspect heeft betrekking op de kwaliteit die je aan een dossier toevoegt. Een voorbeeld. Als een gemeente op basis van een saneringskrediet een aanbod doet van bijvoorbeeld 70% van de vordering tegen finale kwijting, dan moet daarover een besluit genomen worden. Je kunt natuurlijk gewoon ja zeggen, maar je kunt ook reageren dat dit afhangt van een aantal zaken. Denk hierbij aan: wat is het inkomen, wat is de afloscapaciteit, wat is de totale schuldenlast, wat is de leeftijd van de persoon en welke (arbeids-)mogelijkheden heeft hij/zij, is er een partner die (ook) werkt, etcetera. Wij kunnen dankzij de maatwerk software op persoonsniveau meten op basis van welke variabelen we met een voorstel akkoord of niet akkoord kunnen gaan. Dat levert voordelen op voor alle betrokken partijen. Kortom, er zijn heel veel harde en zachte factoren die je in de beoordeling van een kwijtingsvoorstel kunt meenemen en dat doen wij op een gestructureerde wijze. Door de hoge mate van automatisering en efficiëntie van de procesafhandeling verwachten we uiteindelijk voldoende schaalvoordelen te krijgen. Als we bijvoorbeeld twee schuldeisers hebben, hoeven we maar één keer contact te leggen met de gemeenten en omgekeerd.”
Hoe zit het met de schaalbaarheid van Schuldzorg?
Roland: “We willen voorkomen dat we een groot vehikel gaan bouwen. In plaats daarvan gaan we diensten heel gericht en flexibel inkopen op basis van het werkaanbod. Flanderijn gaat het proces qua IT faciliteren. Daarnaast kopen we activiteiten, zoals administratieve ondersteuning, in. Voor dat laatste komt Career Control in beeld. Flanderijn heeft in de praktijk regelmatig te maken met dit soort vorderingen en ook de kwalitatieve expertise in huis om [her]beoordelingen te verwerken. Career Control kan naast personeel ook veel outsourcingsactiviteiten verzorgen. Denk bijvoorbeeld aan het opnemen van de telefoon en het verzorgen van taken met betrekking tot de administratieve verwerking van dossiers of vervanging bij (administratieve) uitval. Cactus richt zich met name op het managen van het gehele proces, niet alleen zakelijk, maar ook inhoudelijk.”
Kun je de rol van IT nader toelichten?
Roland: “We gebruiken het systeem van Flanderijn in een afgescheiden omgeving. Het systeem is op maat gemaakt om het schuldhulpverleningsproces in alle mogelijke processtappen te volgen en door middel van workflow tijdig op ontwikkelingen in het proces te reageren. Zo kunnen we in iedere fase van het (schuldproces-)proces meetpunten inbouwen, waardoor de effectiviteit en efficiëntie van het proces van alle betrokken partijen nauwgezet in kaart kunnen brengen. Daarnaast hebben we ook veel tijd en aandacht besteed aan de beveiliging van de data. Door de samenwerking tussen Flanderijn, Career Control en Cactus hebben we een organisatie opgezet, die in staat is om het incassoproces rondom schuldhulp efficiënt te begeleiden. Zonder ondersteunende IT zou onze dienstverlening niet efficiënt mogelijk zijn.”
Wat is jullie opvatting over Maatschappelijk Verantwoord ondernemen in relatie tot problematische schulden en incasso?
Roland: “Er is bij partijen steeds meer aandacht voor maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO). Dat betekent dat we meer in de richting gaan van schuldpreventie. Dat kan je alleen maar doen als je ervaringen met elkaar gaat en wilt delen. We streven derhalve naar meer samenwerking tussen gemeenten en de diverse (grote) bedrijven om zo schuldproblemen effectiever en duurzamer aan te kunnen pakken. Dankzij ons systeem kunnen we straks feilloos meten welke aanbiedingen of voorstellen de diverse gemeenten doen ten opzichte van de populatie aan schuldenaren. Maar ook of de gemeenten zich houden aan de protocollen, of ze op tijd zijn met betalen of juist achterlopen. Die gegevens kunnen we straks netjes naast elkaar leggen. We zullen in de toekomst dus zowel aan de overheid als aan onze opdrachtgevers veel ervaringen kunnen teruggeven. Dit past ook in ons streven naar maatschappelijk verantwoord bezig zijn. Door inzichten aan belanghebbende partijen te verstrekken, kun je op termijn voorkomen dat mensen in financiële en sociaal-maatschappelijke problemen terecht komen. Tegelijkertijd zien we dat wet- en regelgeving ons veel belemmeringen oplegt. Met name de privacywetgeving speelt een belangrijke rol, terwijl het ons er juist om gaat om effectieve oplossingen te vinden die ook in het (financieel) belang van de klant-debiteur zijn. Initiatieven voor budgetbeheer en opleidingen over hoe je beter met je geld kunt omgaan vind ik goed, maar die moeten ook vanuit de markt gevoed worden.”
Wat voor trends zie je op het gebied van problematische schulden?
Roland: “Als je naar de cijfers en trends van het NVVK en andere instanties kijkt, dan vind ik die redelijk zorgwekkend. De categorie mensen die leeft van een minimumloon of lager is schrikbarend gestegen in 2015. Dat heeft tot gevolg dat de afloscapaciteit van schulden lager wordt en daarmee wordt het probleem (van schulden) relatief groter. Ik zie het ook niet snel dalen. De instroom in de schuldhulp ligt nu op meer dan 90.000 mensen per jaar, die gemiddeld bijna 43.000 euro aan schulden hadden bij gemiddeld 14 schuldeisers. Als je daar de mensen die nu met budgetcoaching of met budgetbeheer te maken hebben bij optelt, dan spreek je in 3 jaar tijd over wellicht een half miljoen mensen die het financieel (erg) slecht hebben. Daar kan en mag je gewoon niet aan voorbij gaan.”
Hoe voorzie je de samenwerking met gemeenten?
Roland: “In Nederland zijn ongeveer 400 gemeenten die in de regel onvoldoende budget hebben, allemaal verschillende processen en systemen hanteren en ook allemaal te weinig tijd hebben. Er zijn weliswaar portals waar partijen online gegevens kunnen delen, maar dat geldt niet voor alle gemeenten. Ik geloof meer in een integrale aanpak, waardoor je effectiever kunt samenwerken en ook betere meetpunten hebt. Dat gebeurt op dit moment nog onvoldoende.”
Hoe kijk je tegen het opkopen van schulden aan, in het bijzonder van mensen die met problematische schulden te maken hebben?
Roland: “Er zijn in Nederland diverse commerciële partijen actief die dit soort vorderingen kopen. Daarmee los je het probleem (van problematische schulden) niet structureel op, want opkopers zijn primair geïnteresseerd om er geld aan te verdienen. Uiteindelijk moet iemand de prijs gaan betalen: hetzij de crediteur die niets of weinig krijgt voor zijn vordering of de bank beoordeelt op een of andere manier de betalingsvoorstellen die binnenkomen. Beide uitgangspunten vind ik niet goed. We zijn bezig met een enquête onder 250 personen in de consumentensector en de eerste uitkomsten zijn erg interessant. We stellen bijvoorbeeld de vraag of het als ethisch correct ervaren wordt om vorderingen van mensen met problematische schulden te verkopen. Het antwoord laat zich raden. Het onderzoek loopt nog, maar de antwoorden zullen ons heel veel aanvullend inzicht geven in hoe we in de toekomst met dit soort zaken moeten omgaan. Wordt vervolgd.”
Wat zijn jullie plannen voor de toekomst?
Roland: “Wat we willen doen is om voor de markt de gelegenheid te creëren om tot betere inzichten te komen. Van daaruit moeten ook oplossingen bedacht kunnen worden. We willen op niet al te lange termijn ook gaan werken met een raad van advies, waarin mensen uit de schuldhulpsector en andere betrokken sectoren (banken, verzekeraars, etc.) in deelnemen. Uiteindelijk hopen we met dit initiatief een wezenlijke bijdrage te leveren aan een effectieve oplossingen voor een substantieel maatschappelijk, sociaal een financieel probleem in Nederland.”
Wilt u meer weten? Bezoek dan Credit Expo 2016 op donderdag 3 november aanstaande in het NBC Congrescentrum. Schuldzorg en Career Control zullen in zaal 20 om 15:00 uur in een besloten sessie de resultaten van hun onderzoek over Schuldhulpverlening presenteren. Flanderijn / Schuldzorg kunt u tevens vinden op standnummer NB.16. Career Control is zoals gebruikelijk te vinden op het balkon.
Bron: Credit Expo
