Het vakgebied credit management is al jaren onderhevig aan aanzienlijke veranderingen. Mede door snelle ontwikkelingen op technologisch en maatschappelijk gebied verandert de inhoud van het vak in rap tempo. Met name in de incasso- en deurwaardersbranche is innovatie een absolute noodzaak geworden om te kunnen overleven. Investeringen in ICT, kostenefficiënte processen en menselijk kapitaal zijn niet meer optioneel, maar vormen de basis om professioneel en volgens de wens van de klant in deze markt te kunnen opereren. Met de samenwerking tussen Janssen & Janssen en NDA Incasso is een organisatie ontstaan die een heldere en ook menselijke visie op de (incasso)markt van morgen heeft. In dit interview spreek ik met Marion op de Haar-Spoelma (Directeur NDA Incasso) en Roy Beerens (Commercieel Manager Janssen & Janssen) over de debiteur van morgen en ontwikkelingen in de markt.
Kunnen jullie een korte introductie geven over Janssen & Janssen en NDA Incasso en jullie rol daarbinnen?
Roy: “Janssen & Janssen is een incasso- en gerechtsdeurwaarderskantoor met een landelijke dekking. We zijn met ongeveer 200 medewerkers actief vanuit 6 vestigingen. Ik werk sinds 2004 bij Janssen & Janssen en vervul de rol van Commercieel Manager. In deze rol ben ik verantwoordelijk voor het salesteam van Janssen & Janssen en NDA Incasso. In 2015 hebben we aangetoond een innovatieve en ambitieuze organisatie te zijn: we waren winnaar van de Nationale Business Succes Award (gerechtsdeurwaardersbranche) en tevens winnaar van de VVCM Credit Management Innovation Award.
Marion: “NDA Incasso is een dochteronderneming van Janssen & Janssen en we concentreren ons op het minnelijk deel van het invorderingstraject: debiteurenbeheer en incasso. Onze methode van werken stelt de menselijke maat centraal. Ook wij zijn ambitieus! In 2016 hebben wij voor de debiteurenbranche de Nationale Business Succes Award gewonnen. Ik werk sinds 2008 bij NDA Incasso en sinds januari 2015 ben ik werkzaam als directeur.
Waarin onderscheiden jullie je in de markt?
Marion: “Alleen al de samenwerking tussen Janssen & Janssen en NDA Incasso is uniek te noemen in onze branche. Janssen & Janssen heeft NDA Incasso overgenomen en als zelfstandige onderneming in de markt behouden. Door de scheiding van activiteiten kunnen we klanten een overzichtelijke keuze bieden.”
Roy: “Technisch gezien bieden wij de klant een zogenaamd ‘triple label’. De klant heeft de keuze waar ze wil instappen en hoe ze haar eigen klant-debiteuren wil benaderen. Wil men in eerste instantie via het incassotraject (NDA Incasso) of direct met deurwaarder (Janssen & Janssen) aan de slag? Dat maakt namelijk een verschil in uitstraling naar de klant-debiteur. Daarnaast bieden we ook de optie om het incassotraject onder de naam van de klant uit te voeren. Specifieke klantwensen worden in ons IT-systeem vastgelegd, zodat. het incassobeleid consistent uitgevoerd wordt, op een manier zoals de klant dat wenst.
Verder onderscheiden we ons door onze persoonlijke aanpak, het toepassen van B1 taal in al onze brieven, debiteurensegmentatie en het toepassen van motiverende gesprekstechnieken in de persoonlijke communicatie met de klant-debiteur. Contact is in onze visie van groot belang.”
Hoe ziet de debiteur van morgen eruit?
Roy: “Om de klant-debiteur van morgen effectief te helpen staat gedetailleerde kennis van de klant-debiteur centraal. De markt en daarmee ook de klant-debiteur kenmerkt zich door snelle veranderingen. Wij onderscheiden drie groepen klant-debiteuren:
- Mensen die nu nog geen schulden hebben, omdat ze nog te jong zijn (generatie Z). Die groep komt dadelijk op een leeftijd dat ze economisch actief worden, waardoor ze ook schulden kunnen maken.
- Mensen die nu nog geen schulden hebben, maar morgen wel. Deze groep mensen kunnen hun schulden meestal wel betalen, maar willen dat om wat voor reden dan ook niet doen. Dit noemen we ook wel de niet-willers.
- Mensen die nu al schulden hebben en morgen nog steeds schulden hebben, ook wel de niet-kunners genoemd.
Al deze klant-debiteurgroepen ontwikkelen zich. Ze zijn niet alleen steeds meer online, maar ook steeds mondiger en ze zijn vaak goed geïnformeerd.”
Marion: “De tijden dat de deurwaarder nog gezag en ontzag inboezemde zijn definitief voorbij. Vroeger was het een schande als de deurwaarder bij je aan de deur kwam en ging de debiteur ’s avonds naar de deurwaarder om daar snel een envelop met geld in de brievenbus te doen. Tegenwoordig is een geheel andere aanpak noodzakelijk, die rekening houdt met zaken als leeftijd, opleiding en gedragskenmerken. Wij voorzien dat de schuldenproblematiek bij de klant-debiteur van morgen toeneemt. We zien ook dat veel jongeren steeds makkelijker en nonchalanter met hun geld omgaan. Uit recent onderzoek van het NIBUD blijkt, dat de ouders hierin een belangrijke rol spelen. Als zij hun kinderen onvoldoende financieel besef bijbrengen, dan is de kans een stuk groter dat dit later tot problemen leidt. Zo ontstaan er nieuwe generaties die niet alleen slecht met geld kunnen omgaan, maar dit ook niet belangrijk vinden. Het hebben van schulden is geen schande meer, maar heel gewoon geworden. Er zijn in de maatschappij ook steeds meer (commerciële) prikkels om toch vooral te kopen. Immers, zonder de nieuwste smartphone van het juiste merk tel je niet mee.”
Roy:”Door het verminderde respect voor de deurwaarder heeft het opleggen van betaling steeds minder effect. Mensen moeten steeds meer overtuigd worden van het belang en de noodzaak. Daarnaast wordt het de consument tegenwoordig erg gemakkelijk gemaakt om op krediet te kopen, terwijl hij/zij het geld nog niet heeft. Wat ook opvalt is dat de klant-debiteur door steeds meer bedrijven als stakeholder in hun bedrijf gezien wordt. Klanttevredenheid is daarbij de drijvende factor. Al deze ontwikkelingen zijn van invloed op de manier waarop wij ons werk (moeten) doen.
De klant-debiteur van morgen wil ook steeds meer gefaciliteerd worden. Men is het normaal gaan vinden, om aan zijn eigen (betalings-)afspraken herinnerd te worden. Als je wilt dat er een betaling volgt, moet je weten of de klant over voldoende saldo op zijn rekening beschikt. Vervolgens moet je de klant op het juiste tijdstip herinneren en het de klant zo eenvoudig mogelijk maken om te betalen. Bijvoorbeeld door middel van een SMS of WhatsApp met een IDEAL link.”
Jullie zitten momenteel in de afrondende fase van een onderzoek naar betalingsgedrag van generatie Z. Kun je daar iets meer over vertellen?
Marion / Roy: “We merkten dat er nog weinig informatie bekend was over deze generatie in combinatie met betaalgedrag. Generatie Z is geboren tussen 1992 en 2010 en is nu tussen de 6 en 24 jaar oud. Voor ons onderzoek hebben we ons gericht op de leeftijdsgroep 15 tot 24 jaar, aangezien deze groep al overeenkomsten aangaat. Denk daarbij bijvoorbeeld aan schoolgeld en telefoonabonnementen. Het onderzoek is met ongeveer 400 deelnemers representatief voor heel Nederland en loopt nog steeds. Een van de voorlopige conclusies van het onderzoek is dat er onder 15-24 jarigen een duidelijke behoefte is aan meer voorlichting op het gebied van verantwoord omgaan met geld en budgettering. Zij willen hier ook meer kennis over. In dat kader werken we samen met het NIBUD, maar geven ook ongeveer 10 keer per jaar voorlichting op scholen (MBO, HBO) over het risico van het hebben van schulden.”
Hoe zou je de verschillen tussen oudere generaties en generatie Z kunnen omschrijven?
Marion / Roy: “De oudere generatie is met andere normen en waarden opgevoed. De huidige generatie groeit op in een maatschappij waarin weinig tolerantie is. Tegelijkertijd zijn kinderen van nu veel beter in staat om met informatie om te gaan. Ze weten meer, hebben eenvoudig toegang tot informatie en zijn sneller dan voorgaande generaties. We zijn niet meer gewend om op dingen te moeten wachten. Het is daarom belangrijk dat je als organisatie meebeweegt met dit soort ontwikkelingen en het liefste nog een stapje voor loopt.”
Wat is de toegevoegde waarde van jullie onderzoek voor jullie opdrachtgevers?
Roy: “Ik verwacht dat onze klanten nieuwe inzichten krijgen door dit onderzoek. De kennis die we dankzij dit onderzoek opdoen kunnen we in de dagelijkse praktijk goed toepassen. Uiteindelijk gaat het erom dat we met de klant-debiteur op de juiste manier, op het juiste moment en in de juiste taal in contact komen. Dat bespaart kosten, leidt tot een zo snel mogelijke betaling en een tevreden klant-debiteur.”
Marion: “…en een eerlijk advies. Wij vinden het een mooi compliment wanneer onze klant zegt: ”Het is alsof we het zelf hadden gedaan.” De klant wil – ondanks de betalingskwestie – dat zijn klant-debiteur in het incassotraject correct, respectvol en hulpvaardig behandeld wordt. Op die manier is de kans dat de klant tevreden blijft het grootst. Door het onderzoek kunnen we onze communicatie met de (toekomstige) klant-debiteur nog verder verbeteren. Een eerlijk advies betekent ook dat we onze klant informeren als we denken dat een zaak niet haalbaar is. Op die manier houden we ook de kosten beheersbaar.
Roy: “We meten de klanttevredenheid van de klant-debiteuren met betrekking tot de afhandeling en communicatie gedurende het incassotraject. Dat koppelen we ook terug aan onze klanten. Ik durf te stellen dat wij door onze manier van communiceren en de kennis die we verzamelen en vertalen naar de praktijk aantoonbaar bijdragen aan de klanttevredenheid van onze klanten.”
Welke problemen of uitdagingen voorzien jullie in de toekomst?
Roy: “Taal blijkt steeds vaker een probleem. Nederland kent 2,5 miljoen mensen die grote moeite hebben met lezen, schrijven en/of rekenen. We hebben recent een leespanel opgericht, waarin we laaggeletterden hebben uitgenodigd om enkele brieven te beoordelen op leesbaarheid. Wat opviel is dat er een behoorlijke kloof is tussen wat wij als normaal zien en hoe de panelleden die brieven lezen.
Marion: “Mensen hebben tegenwoordig verhoudingsgewijs een grotere schuldenlast dan voorheen en dat verslechtert nog steeds. We zien de groep mensen met problematische schulden alleen maar groter worden. Om die reden denken wij dat effectieve schuldhulpverlening in de toekomst steeds belangrijker gaat worden. Dat heeft uiteraard ook gevolgen voor onze toekomst. Wij zullen rekening moeten houden met een groep klant-debiteuren die niet in staat zullen zijn om op korte termijn aan hun schulden te kunnen voldoen.”
Naast de groep mensen met problematische schulden, heb je ook een grote groep mensen die daar dicht tegenaan zit. Zowel als deurwaarder als incasso-organisatie is het van groot belang om de menselijke maat niet uit het oog te verliezen. De klant-debiteur die nog in staat is om zelfstandig zijn schulden te betalen is hier veel meer bij gebaat dan in de schuldsanering te belanden. Schuldsanering tast vaak het zelfvertrouwen en zelfbeeld van de klant-debiteur aan en wordt door de meeste mensen als erg vervelend ervaren. Vandaar ook dat we in onze organisatie sterk inzetten op een menselijke en (kosten)effectieve aanpak.”
Wat kunnen we van Janssen & Janssen / NDA Incasso verwachten op de Credit Expo?
Roy: “Ik wil wel alvast een tipje van de sluier oplichten. We gaan tijdens de Credit Expo een programma verzorgen, waarbij we de verschillen tussen de oudere generatie en generatie Z op een ludieke wijze uitbeelden. Ik kan iedereen die in het onderwerp generatieverschillen en incasso geïnteresseerd is aanbevelen om dit programma bij te wonen.”
Marion op de Haar-Spoelma, directeur NDA Incasso
Roy Beerens, Commercieel Manager Janssen & Janssen
Wilt u meer weten? Bezoek dan Credit Expo 2016 op donderdag 3 november aanstaande in het NBC Congrescentrum. Janssen & Janssen / NDA Incasso zal in zaal 11/12 om 14:15 uur de presentatie “De debiteur van morgen”verzorgen. Een inspirerende sessie over generatie Z en hoe zij tegen geld en schulden aankijken. Ook vindt u Janssen & Janssen / NDA Incasso bij standnummer NB.40.
Bron: Credit Expo
